La inteligencia synthetic puede conducir a sorpresas en todo tipo de lugares donde una factura una vez se habría considerado establecido.
El uso de ai por Hertz (y la compañía europea de alquiler de alquileres sesenta) para escanear daños en los automóviles, que luego se carga al cliente, es una nueva aplicación de la tecnología que se está arrastrando en la vida del consumidor inadvada. Pero no será el último ajuste inesperado a la experiencia de viaje por cortesía de la IA.
Los expertos dicen que los consumidores deben esperar ver a las empresas en toda la industria de servicios implementando tecnología comparable en el futuro, si aún no lo están.
“A medida que las empresas buscan automatizar la prevención de pérdidas y la eficiencia operativa, estamos presenciando el surgimiento de lo que yo llamo ‘auditoría algorítmica’: el despliegue sistemático de la IA para identificar, clasificar y monetizar ineficiencias o pérdidas previamente pasadas por alto”, dijo Shannon McKeen, profesor de la práctica y director ejecutivo del Director del Centro para el Impacto de la Universidad Wake Forest en Wake Forest. El programa Hertz, recientemente reportado En el New York Occasions, es el comienzo de lo que McKeen describe como una transformación más amplia y una nueva línea de fallas en la economía de servicios.
“La implementación de estos sistemas revela una tensión elementary entre la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente y la equidad”, dijo McKeen. La pregunta no es simplemente si la IA puede detectar un rasguño en un parachoques de alquiler de automóviles. “Es si las empresas deberían cobrar a los clientes por cada imperfección microscópica que los algoritmos pueden identificar, pero el juicio humano podría pasar por alto razonablemente el desgaste regular”, dijo.
McKeen cube que el diálogo entre el agente de servicio y el cliente sobre los costos incluirá cada vez más un nuevo término: “La máquina cube”.
Escaneo de la habitación del resort
Los hoteles se están abriendo camino a través de estos cambios, según Jordan Hollander, cofundador de HoteltechReport.com, una plataforma de investigación que ayuda a los hoteles a encontrar nuevos productos digitales y de IA para mejorar la eficiencia.
“He estado viendo que más hoteles experimentan con IA en las operaciones, pero no de la misma manera que Hertz lo está usando para la detección y facturación de daños automatizados. Dicho esto, no estamos muy lejos”, dijo Hollander.
Algunos hoteles, por ejemplo, ya están utilizando sensores con IA para monitorear la calidad del aire y activar multas por fumar o vapear en las habitaciones. Pero Hollander advierte que a veces los sensores desencadenan falsos positivos.
“Como alguien que usa un secador de pelo o aerosol, y los invitados son golpeados con cargos de $ 500 sin iluminar. No es difícil imaginar cómo eso podría ir hacia el sur rápidamente”, dijo Hollander.
Pero a diferencia del ejemplo de alquiler de automóviles, la mayoría de los hoteles aún no han automatizado el paso de facturación.
“Están usando AI más para marcar los problemas potenciales, como una habitación que huele, la ropa de cama que no cumple con los estándares o problemas de mantenimiento, y luego en un humano para la llamada last”, dijo Hollander. Por ahora, la IA está actuando más como un asistente muy observador que un juez y un jurado.
“Pero está claro que los hoteles se dirigen en la misma dirección”, dijo. “Entre la visión por computadora que puede detectar daños o desgaste en una habitación, y una IA que analiza el comportamiento de los huéspedes o las condiciones de la habitación en tiempo actual, la tecnología ya está allí”.
Riesgo de reacción de los clientes
En una industria hotelera donde la confianza lo es todo, hay razones para que los hoteles se muevan con precaución. Hasta la fecha, muchos operadores de hoteles están utilizando AI para mejorar cosas como la eficiencia de la limpieza, el uso de energía y los mensajes de los huéspedes, pero están siendo cautelosos sobre cuándo y cómo afecta al invitado directamente de una manera que se puede percibir para dañar la experiencia.
“Existe un riesgo de reacción si los hoteles comienzan a facturar a los huéspedes basándose únicamente en lo que cube un algoritmo. En el momento en que un invitado recibe un cargo y no puede obtener una respuesta directa sobre por qué o cómo se verificó, está en territorio peligroso”, dijo Hollander. “Si los invitados sienten que están siendo observados o que una máquina no los observa, socava la relación por completo”, agregó.
La experiencia reciente en la industria hotelera proporciona al menos una historia de advertencia, según Hollander, que se refiere a una Alexa modificada a medida para los hoteles. “Hace años, lo cálido eran dispositivos de voz, y eso nunca despegó por esta razón”, dijo.
Una portavoz de Hertz le dijo a CNBC que AI aporta uniformidad y consistencia al proceso de pago.
“Durante años, las inspecciones de daños en el vehículo han causado confusión y frustración. El proceso fue guide, subjetivo e inconsistente, y eso no es lo suficientemente bueno para nuestros clientes o nuestro negocio”, dijo.
Agregó que con las inspecciones de vehículos digitales, Hertz está introduciendo “precisión muy necesaria, objetividad y transparencia al proceso, lo que le da a nuestros clientes una mayor confianza de que no se les cobrará por daños que no ocurrieron durante su alquiler, y un proceso de resolución más eficiente cuando se produce daño”.
De los 500,000 alquileres escaneados hasta ahora, más del 97% no mostró daños facturables, según Hertz, y los incidentes de daños están disminuyendo en ubicaciones equipadas con escáner.
La portavoz de Hertz reconoció que el nuevo sistema sigue siendo un trabajo en progreso.
“Sabemos que el cambio de esta escala lleva tiempo, y estamos escuchando, aprendiendo y mejorando todos los días. Como dijimos desde el principio, nuestro objetivo a través de esta iniciativa es mejorar la seguridad, la calidad y la confiabilidad de nuestra flota y crear una experiencia de alquiler más consistente para nuestros clientes”.
AI se destaca en el reconocimiento de patrones, pero donde puede quedarse corto es con la toma de decisiones matizada que ha caracterizado históricamente un buen servicio al cliente, según McKeen.
“Lo que hace que estos sistemas sean particularmente problemáticos es la erosión del juicio contextual”, dijo McKeen. Tradicionalmente, las relaciones comerciales se basan en la discreción humana para navegar en áreas grises como “¿Cuándo un neumático rayado representa un uso regular versus daño cargable? ¿Cuándo una porción abundante en un restaurante satisface a un cliente hambriento en lugar de ser un desperdicio?”
Otras compañías observarán de cerca a Hertz para ver cómo funciona el experimento de IA, dijo, y luego saltarán directamente a la oportunidad de ganancias si se determina que el uso de la tecnología no alejará a los clientes.
Automatización vs. ‘Overkill absoluta’
El uso de IA para la recuperación de costos aún no está extendido porque las empresas no han descubierto el equilibrio entre la confianza del cliente y la implementación de IA, y el beneficio, hasta ahora, no supera la posible pérdida de lealtad, dijo Chuck Reynolds, director gerente de Lek Consulting y miembro de la práctica digital de la firma.
La clave para que las empresas implementen estas herramientas de recuperación de costos es la transparencia. “Si bien la oportunidad para la IA es enorme, las organizaciones deben ser consideradas sobre la incrustación como un copiloto, no a la policía o al ejecutor”, dijo Reynolds. Los sustitutos aceptarán la IA como parte de la experiencia, agregó, si las empresas son justas, visibles y diseñan la experiencia de IA con empatía.
“La IA tiene que tener la centración en el cliente incorporada en su núcleo”, dijo Reynolds, y las empresas tienen que mantener un papel para los humanos en el proceso para supervisar y anular la IA si es necesario. “Las organizaciones que lo hacen sin pensar en todo el proceso tendrán desafíos con la adopción interna y la adopción del cliente”, dijo Reynolds.
Los clientes deben esperar ver que más de la tecnología Hertz se despliegue en diferentes entornos, según David Rivera, profesor de hospitalidad y turismo en Flagler School. Además de los hoteles, el futuro podría incluir restaurantes que usan IA para detallar las placas para garantizar una facturación precisa. Pero Rivera cube que todo esto se está haciendo con el objetivo de la eficiencia operativa en lugar de castigar al cliente. El uso de la IA en la hospitalidad está evolucionando desde la recopilación de datos pasivos hasta el uso activo de las herramientas de toma de decisiones en tiempo actual, dijo Rivera, y eso incluye cosas como monitorear su automóvil de alquiler o cuánto está atacando el mini-bar en su habitación de resort.
“El hilo común es una mayor eficiencia operativa, una mayor satisfacción de los huéspedes y la automatización de tareas tradicionalmente manuales, con una capa de responsabilidad y transparencia tanto para los invitados como para el proveedor”, dijo Rivera.
Sin embargo, no todos están a bordo con esa opinión.
“Esta tendencia es una exageración absoluta con las capacidades de solución de IA”, dijo Daniel Keller, CEO de la compañía de infraestructura en la nube, Inflow Applied sciences, que proporciona herramientas de recopilación de datos y análisis de datos. “Este uso specific de la IA no aumenta la eficiencia; analiza a los clientes de las empresas de servicios de pequeños margen que buscan absorber dinero further de las experiencias de los huéspedes”.
