Good Ltd., un proveedor de cotización pública de software program de centro de contacto, hoy anunciado Planea adquirir rival Cognigy GmbH por $ 955 millones.
Las acciones de Good aumentaron más del 4% en las noticias. El salto puede haber sido impulsado por el optimismo de los inversores sobre el impacto del acuerdo en el crecimiento de los ingresos de la compañía. Las ventas de NICE subieron un 6% el último trimestre año tras año, mientras que Cognigy espera que sus ingresos anualizados aumenten el 80% el próximo año.
Niza vende una plataforma llamada MPower que ayuda a Enterprise a ejecutar sus centros de contacto de manera más eficiente. Puede medir el rendimiento de los equipos de atención al cliente, responder a las solicitudes comunes utilizando inteligencia synthetic y realizar tareas relacionadas. Niza cube que su software program es utilizado por más de cuatro quintos de Fortune 100.
Cognigy compite en el mismo mercado. La plataforma en la nube de la compañía, Cognigy.ai, permite a Enterpises crear agentes de IA personalizados para automatizar las tareas de servicio al cliente. El desarrollo se realiza en una interfaz de bajo código que utiliza modelos de lenguaje grandes para acelerar ciertas tareas.
Cognigy cube que los agentes de IA construidos utilizando su plataforma no solo pueden responder las preguntas de los clientes, sino también realizar acciones en su nombre. Una cadena hotelera, por ejemplo, podría construir un agente que procese automáticamente las reservas. El modelo AI subyacente personaliza su comportamiento en función de las interacciones del centro de contacto pasada de un cliente.
Según Cognigy, los agentes de IA impulsados por su plataforma pueden ingerir la entrada multimodal. Un minorista en línea podría crear un agente de soporte técnico que permita a los usuarios subir una foto de un producto con un defecto de fabricación. El agente de IA podría analizar la foto, determinar qué está mal con el producto y emitir un reembolso.
Bajo el capó, Cognigy usa LLM de los principales proveedores de IA como OpenAI y PBC antrópico. Si el LLM que impulsa un agente encuentra un problema mientras procesa una solicitud de servicio al cliente, Cognigy puede volver a intentar la consulta. Si eso no funciona, puede cambiar a un modelo diferente.
El otro enfoque de la plataforma de la compañía es hacer que los representantes de servicio al cliente humano sean más productivos. Cuando a un profesional de la mesa de ayuda se le asigna un boleto de soporte, Cognigy plantea información relevante sobre el problema. La plataforma puede generar punteros sobre cómo solucionar el problema.
Cognigy recaudó más de $ 150 millones en fondos antes del anuncio de adquisición de hoy. Su base instalada incluye más de 1,000 organizaciones, incluidos Toyota Motor Corp., Bosch GMBH y otras marcas importantes.
Buenos planes para integrar la tecnología de la compañía con su herramienta de automatización de Cxone MPower Contact Middle. La última oferta se presta a muchas de las mismas tareas que Cognigy.ai, incluido el desarrollo de agentes de IA personalizados. También proporciona a los representantes de la mesa de ayuda humana orientación sobre cómo resolver boletos.
Good espera completar la adquisición en el cuarto trimestre.
Imagen: Lindo
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