Desde la prisión hasta Salesforce: un modelo de centro de llamadas que ayuda a reducir la reincidencia a casi cero

Tasas de rotación en la ejecución del centro de contacto promedio entre el 30% y el 45% Anualmente debido al ambiente de trabajo estresante, bajo salario, oportunidades limitadas para el avance y la naturaleza repetitiva del trabajo.

Eso hace que la propuesta de valor de Televerde LLC sea única. Sus empleados no pueden irse hasta que el sistema de justicia penal les permita.

Durante más de 30 años, la firma de ventas y advertising and marketing con sede en Phoenix se ha basado principalmente en el trabajo penitenciario para el private de sus servicios de centro de llamadas. Alrededor del 60% de sus más de 600 personas están encarceladas. Siete de los 10 centros de compromiso de la compañía están atendidos por mujeres reclusas.

Si bien la mayoría de los programas de prisión se centran en el trabajo guide de bajo costo, Televerde paga salarios que son comparables a lo que los empleados podrían ganar fuera de los muros de la prisión. La compañía recientemente se expandió más allá de sus rutas de Arizona para abrir centros de contacto basados en la prisión en Indiana y Florida.

También lanzó la organización sin fines de lucro Fundación Televerde en 2020 para apoyar actualmente y anteriormente mujeres encarceladas con desarrollo private y profesional. Dirigida por Michelle Cirocco, una ex reclina, la fundación ofrece programas de reingreso centrados en la educación financiera, la reunificación acquainted y el desarrollo private, incluso para las personas que nunca trabajaron para Televerde.

La efectividad del programa es evidente en los números. Entre los 4.000 empleados actuales y anteriores, la tasa de reincidencia es de solo 5.4%, en comparación con 63% Para las prisioneras liberadas en common en los Estados Unidos de los graduados de la Fundación 455 que han sido liberados de la prisión en los últimos cuatro años, ninguno ha regresado.

Barra alta

Convertirse en un empleado de Televerde no es fácil. “Obtenemos 100 solicitantes para 10 o 15 aperturas”, dijo el presidente ejecutivo de Televerde, Vince Barsolo. Los solicitantes deben estar libres de infracción durante seis meses y no han quedado al menos cuatro años en su sentencia. Las nuevas contrataciones reciben 80 horas de capacitación en el aula y 40 horas de soporte en el trabajo.

La recompensa es un trabajo bien remunerado y la promesa de empleo después del lanzamiento. La Fundación Televerde informó una tasa de empleo del 94% para los graduados de su programa, y muchos se unieron a las compañías a las que atendieron mientras están tras las rejas.

Barsolo dijo que los empleados encarcelados llegan a la velocidad más rápido que los del exterior. “Estas personas están haciendo el trabajo porque quieren cambiar su vida”, dijo. “Tampoco tienen un teléfono celular o distracciones externas, por lo que tienden a comprender los conceptos más rápido”.

Los clientes de la compañía con fines de lucro han incluido Cisco Methods Inc., SAP SA, Adobe Methods Inc. y Salesforce Inc., y el compromiso más largo ha durado 15 años. Barsolo dijo que las empresas clientes se benefician de alta consistencia en las operaciones del centro de contacto, ya que la mayoría de los empleados permanecen con el programa durante al menos cuatro años.

Solo mujeres

Televerde contrata exclusivamente a mujeres, en parte porque hay menos programas disponibles para las mujeres encarceladas en common, y en parte porque los clientes están menos intimidados por el entorno totalmente femenino. Sin embargo, la Fundación está considerando expandir sus servicios para incluir a los hombres, dijo Kellie Walenciak, jefe de comunicaciones de Televerde.

El aparente éxito de la compañía plantea la pregunta de por qué no hay más programas como este. Barsolo dijo que las barreras son logísticas y psicológicas. Muchos sistemas penitenciarios estatales no trabajarán con proveedores externos como una cuestión de política. “Comenzar es difícil porque somos un invitado en su casa”, dijo.

La construcción de una infraestructura del centro de llamadas dentro de una prisión también lleva una sobrecarga adicional. Los protocolos de seguridad limitan el acceso telefónico de los empleados a una lista de números aprobados, y todos los correos electrónicos se analizan para la relevancia comercial.

Vender posibles clientes sobre la thought de alinear su marca con el trabajo penitenciario puede ser un desafío, dijo Barsolo. Visitar un centro de contacto de Televerde, una práctica que la compañía alienta, puede involucrar un proceso de detección y búsqueda de vehículos. “Eso puede sacudir a algunas personas”, dijo.

Luchando contra los estereotipos

A pesar de las complicaciones, la compañía se compromete a avanzar con su modelo de negocio. Ahora está trabajando con los departamentos de correcciones para introducir alfabetización y capacitación de inteligencia synthetic en los nuevos roles que la IA creará. Barsolo dijo que la compañía está motivada, en parte, por su determinación de contrarrestar los conceptos erróneos comunes sobre el trabajo penitenciario.

La mayoría de las mujeres aterrizan en prisión debido a “una serie de malas decisiones”, dijo. “A menudo, su vida hogareña no es excelente o no son desafiados intelectualmente en la escuela, por lo que comienzan a buscar un medio de escape o se enganchan con un tipo que los derriba”.

El otro concepto erróneo común es que los prisioneros no son inteligentes, dijo. “Si te sientas y hablas con estas mujeres, te sorprendería el conocimiento que tienen sobre los negocios”, dijo.

Jessica B., coordinadora del proyecto Televerde en el Centro Correccional de Madison, Indiana, dijo que el programa sienta las bases para el éxito en el exterior. “Estar rodeado de una organización y personas que lo apoyan y realmente quieren que tenga éxito cuando salga nos da la confianza para continuar creciendo y construyendo ese día tras día”, dijo en un entrevista en video.

Foto: Televerde