El problema generalmente comienza con buenas intenciones. Un nuevo producto Fintech es elegante, rápido y hermoso hasta que solicita tres selfies, un escaneo de pasaporte y una factura de servicios públicos durante los últimos tres meses antes de dejarle enviar cinco libras a su amigo.
Detrás de cada aplicación pulida hay un campo de batalla de compensaciones. En algún lugar de la oficina administrativa, alguien tuvo que sopesar la seguridad versus la simplicidad, los requisitos legales versus el flujo del usuario, la tolerancia al riesgo versus el crecimiento. Y con demasiada frecuencia, la experiencia del usuario pierde.
Esta es la guerra tranquila que ocurre hoy en FinTech, y la he luchado con ambas trincheras.
Soy el Director y Oficial de Reportas de Lavado de Dinero (MLRO) en SENTS, una empresa fintech con sede en el Reino Unido regulada por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA). Mi trabajo es asegurarnos de cumplir con el peso completo de los requisitos reglamentarios: anti -lavado de dinero (AML), conocer a su cliente (KYC), detección de fraude, monitoreo de transacciones, al tiempo que se asegura de que las personas no abandonen la aplicación antes de que lleguen al tablero.
No es un baile fácil. Pero si el sector FinTech del Reino Unido quiere mantener su ventaja international, tenemos que dejar de tratar la regulación y la UX como opuestos. Debido a que el momento en que el cumplimiento rompe el producto, ya ha perdido a su usuario.
Por qué el cumplimiento generalmente mata a UX (y por qué no debería)
Seamos honestos: la mayoría de las personas asocian el cumplimiento de la fricción. Es la ventana emergente la que interrumpe su flujo de registro, la carga de documentos que falla en el móvil, el mensaje de error escrito como una nota authorized. Esa fricción no solo frustra a los usuarios, sino que cuesta a las empresas dinero actual.
En 2022, Finextra informó que más del 68% de los usuarios de la aplicación FinTech abandonaron los flujos de incorporación debido a la pobre experiencia de KYC. Eso es dos tercios de su presupuesto de advertising quemado antes de que un usuario incluso verifique su cuenta. Para las nuevas empresas, es mortal. Para los reguladores, es una oportunidad perdida para fomentar la confianza a través del diseño reflexivo.
¿Por qué sucede esto?
Porque en muchas empresas, el cumplimiento vive en un silo. El equipo authorized redacta los protocolos a prueba de balas. El equipo de diseño construye una interfaz de usuario elegante. Y nadie se sienta para traducir uno al otro. Como resultado, obtienen flujos de trabajo de Frankenstein, construidos para auditores, no clientes de usuario reales.
He visto lo que sucede cuando tratas la regulación como un ejercicio de casilla de verificación. Antes de entrar en mi rol precise, nuestro proceso de incorporación llevó a los nuevos usuarios un promedio de 8 minutos para completar. Tuvimos una tasa de caída del 39% en el paso tres: verificación de documentos. Y peor, los usuarios que fallaron una vez a menudo no volvieron a intentarlo.
Pero el cumplimiento no tiene que significar complejidad. Cuando se hace bien, es invisible. Intuitivo. Construcción de confianza.
Es por eso que la pregunta no es si cumplimos, así es como lo hacemos sin matar la experiencia.
Anatomía de una estrategia de cumplimiento dirigida por el producto
Tuvimos que tomar una decisión: dejar que el cumplimiento dicte el producto o dejar que el producto forma el cumplimiento. Elegimos el segundo y cambió todo.
Lo llamamos cumplimiento liderado por el producto. No es una palabra de moda. Es una mentalidad. En lugar de comenzar con la regulación y descubrir cómo “forzarlo” más tarde, construimos nuestro AML y KYC fluye de la mano con el producto y los equipos de UX desde el primer día. Esto significaba sentarse alrededor de la misma mesa, mapear viajes de usuario contra los requisitos reglamentarios y rediseñar ambos cuando se enfrentaron.
Uno de nuestros movimientos más efectivos fue implementar un modelo KYC escalonado. Inspirados en el enfoque basado en el riesgo de FATF, agrupamos a los usuarios en categorías basadas en el tamaño de la transacción y el perfil de riesgo geográfico. Los usuarios de menor riesgo, alguien que envió £ 50 a un amigo en el Reino Unido, obtuvieron una incorporación ligera y sin fricción. Los perfiles de mayor riesgo activaron controles más profundos automáticamente.
El resultado?
- Redujimos el tiempo de incorporación en un 50% en promedio.
- La caída en la etapa del documento cayó del 39% al 20%.
- El número promedio de boletos de soporte relacionados con la verificación disminuyó en un 70% dentro de los tres meses posteriores a la implementación.
No se trataba de cortar esquinas. Permanecimos totalmente cumpliendo con los estándares de FCA y se sometimos a auditorías de terceros con éxito. Pero al construir una lógica inteligente en el flujo del usuario, cosas como la divulgación progresiva, la mensajería de errores en tiempo actual y la automatización de backend, dimos a los usuarios una sensación de velocidad y transparencia. Y lo hicimos sin sacrificar una sola línea de cobertura regulatoria.
Principios clave para casarse con UX y regulación
No hay salsa secreta, pero hay principios. En los últimos años, he destilado algunas lecciones de ganas de construir sistemas reales y en vivo que caminan por la cuerda floja entre el cumplimiento y la usabilidad. Esto es lo que funciona:
1. Conozca la regulación mejor que su regulador
Esto suena provocativo, pero es esencial. Las regulaciones rara vez son tan rígidas como piensan las empresas; Son marcos, no scripts. La mayoría de los equipos de FinTech compilan en exceso por miedo o incertidumbre, construyendo muros donde lo harían las puertas.
Cuando rediseñamos la incorporación, revisé personalmente no solo las reglas de la FCA del Reino Unido, sino las recomendaciones de FATF, las directivas de la UE AML e incluso las acciones clave de aplicación. ¿Por qué? Debido a que cuanto mejor entendimos la intención detrás de las reglas, más libertad tuvimos para innovar.
Caso en cuestión: la ley no requería que los usuarios cargaran documentos el primer día. Nos requirió verificar la identidad antes de ciertas acciones. Por lo tanto, reestructuramos el flujo, los usuarios podrían explorar la aplicación y solo se activaron la verificación cuando intentaron realizar transacciones. Este cambio solo aumentó la retención de la primera semana en un 25%.
2. Diseño con riesgo, no burocracia
No todos los usuarios conllevan el mismo riesgo, y no todos deben tratarse como lo hacen. Un modelo de cumplimiento escalonado le permite ser riguroso y respetuoso.
Utilizamos una combinación de analíticos conductuales y puntajes de riesgo geográfico para decidir qué usuarios necesitan qué nivel de escrutinio. Los flujos de bajo riesgo son casi sin fricción. Los de alto riesgo son robustos pero intuitivos.
¿Resultado? Mantuvimos el cumplimiento completo de AML y redujimos alertas falsas positivas en un 40%, lo que permitió a los oficiales de cumplimiento centrarse en amenazas reales.
3. Haz tus errores humanos
Demasiados fintechs todavía arrojan alertas como “IDV_FAIL_404” o exigen una reperciación con cero orientación. Eso no cumple, eso es perezoso.
Reescribimos cada mensaje de error en nuestro flujo usando el lenguaje humano. En lugar de “documento no aceptado”, usamos: “No podríamos leer su identificación. Inténtalo de nuevo con una mejor iluminación o una foto más clara”. Nuestra tasa de éxito de reverificación pasó del 44% al 72%.
4. Trae authorized, producto y UX a la misma habitación, principalmente
Esto no es negociable. Si Authorized escribe los requisitos de forma aislada y el producto les da dos sprints más tarde, ya es demasiado tarde.
El cumplimiento debe sentarse en las reuniones de inicio de productos. Nuestros marcos alámbricos pasan por evaluación de riesgos antes de llegar a la Figma. Es más lento en la parte delantera, pero más rápido a largo plazo.
¿Y lo más importante? Construye confianza mutua. El producto entiende que la regulación no es solo la paranoia. Authorized ve que un buen UX puede reducir el riesgo, no aumentarlo.
Construir productos FinTech hoy no se trata de elegir entre regulación y crecimiento. Se trata de aprender cómo las mejores empresas usan la regulación como una columna vertebral para la confianza, y el diseño como un puente a la escala.
El ROI de una experiencia de cumplimiento sin problemas
Good UX no es agradable de tener en cumplimiento, es un activo estratégico. Una vez que nos alejamos de la incorporación de talla única y rediseñamos nuestros flujos de cumplimiento con el usuario en mente, el impacto fue inmediato y medible.
Esto es lo que vimos en los primeros 6 meses después de implementar nuestro marco de cumplimiento dirigido por productos:
- El tiempo de incorporación del usuario disminuyó en un 43%. Desde 30 minutos hasta clientes corporativos hasta menores de 15 años, sin eliminar un solo paso de cumplimiento.
- La tasa de caída durante la verificación de identidad cayó del 39% al 20%. Las instrucciones más claras, la automatización más inteligente y el diseño móvil primero marcaron la diferencia.
- Las alertas de AML falsas positivas disminuyeron en un 40%. Gracias a la segmentación basada en el riesgo y mejores datos de capacitación.
- Los boletos de apoyo relacionados con KYC disminuyeron en un 70%. Le dimos a los usuarios las herramientas para auto-resuelto a la mayoría de los problemas sin la escalada.
Esto también cambió la forma en que contratamos y estructuramos el equipo de cumplimiento. En lugar de perfiles puramente legales, trajimos analistas de datos, especialistas en operaciones de mentalidad UX e incluso un antiguo líder de atención al cliente. El cumplimiento se convirtió en multifuncional por diseño, no por accidente.
También comenzamos a alimentar las decisiones de los productos en nuestro motor de riesgos. Cuando un usuario abandona la incorporación en la etapa de carga de documentos, no solo lo registramos; Preguntamos por qué. Y a veces, cambiamos el flujo por completo.
Porque en FinTech, el comportamiento del usuario es una señal de riesgo. Pero también es una oportunidad para la empatía.
Por qué la industria necesita más líderes de cumplimiento con mentalidad de productos
Fintech Innovation está en auge a nivel mundial, en Londres, Berlín, Amsterdam, Nueva York, Vilnius y más allá. Solo en 2023, Europa vio más de € 15 mil millones en fondos de FinTech, mientras que las nuevas empresas estadounidenses obtuvieron más de $ 24 mil millones. Desde Neobanks hasta plataformas financieras integradas, el espacio es vibrante, rápido y cada vez más complejo.
Pero con la innovación viene la regulación. Y uno de los más grandes puntos débiles en todos los mercados no son las reglas en sí. Es la hinchazón de cumplimiento lo que sigue cuando las obligaciones legales están atornilladas a los productos después del lanzamiento, no integrado en ellos desde el primer día.
Estamos viendo esto en todas partes:
- En el Reino Unido, la Ley de Servicios Financieros y Mercados 2023 introdujo cambios radicales en torno al deber del consumidor, lo que obligó a las empresas a volver a visitar la lógica de incorporación, divulgación y asequibilidad.
- En los EE. UU., La presión de la SEC y CFPB está presionando a FinTechs para volver a visitar los modelos de riesgo, especialmente en torno al crédito y la criptografía.
- En toda la UE, la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA) y las directivas de AML evolucionadas están probando cómo las empresas rápido pueden adaptarse sin romper el viaje del usuario.
El resultado? Mucha fricción. Incorporación más lenta. Flujos rotos. Los equipos de cumplimiento luchan contra los procesos legales retro-ajuste en frontales elegantes. Y en los peores casos, la desconfianza del usuario y la rotación.
Lo que falta no es otra lista de verificación o una ley más estricta. Es fluidez del producto dentro equipos de cumplimiento. Son los equipos legales los que comprenden Figma y los equipos de productos que pueden leer una regulación sin entrar en pánico. Son los líderes quienes pueden cerrar los dos.
Ahí es donde he construido mi ventaja.
En mi experiencia, las estrategias de cumplimiento más efectivas nacen donde la regulación se encuentra con UX, no en un documento de política, sino en la forma en que un usuario se mueve a través de un producto. Con los años, he trabajado estrechamente con los equipos legales y de productos, traduciendo las reglas en flujos, políticas en interacciones. Me ha enseñado algo easy pero a menudo pasado por alto: el regulador y el usuario no están trabajando uno contra el otro. Ambos quieren sistemas que sean claros, consistentes y justos.
Los ecosistemas FinTech que prosperarán, ya sea en Londres, Nueva York o Varsovia, serán los que tratan el cumplimiento no como una solución de última hora, sino como un principio de diseño de productos. Y los líderes que necesitarán no son solo abogados o codificadores, sino pensadores híbridos que pueden generar confianza en cada pantalla.
